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為中小銀行提供金融消費者投訴管理系統

發布時間:2019-08-02 文字來源:融信云

       隨著我國金融業快速發展,金融消費糾紛增長迅猛,呈現出涉眾人數多、涉及地域廣、涉案金額高等特點。2017年,全國各級人民法院審結金融糾紛案件共計503萬件,同比增長303%。2018年,人民銀行各級分支機構共受理金融消費者投訴33814筆,同比增長56.52%。


       目前,我國銀行業金融機構存在以下的金融消費投訴問題:


       我國銀行業金融機構每天產生并沉淀大量的金融消費者投訴數據,但數據利用率低;


       消費者非理性維權行為時有發生,金融消費糾紛的累積、發酵可能引發區域性、系統性金融風險;


       銀行業金融機構之間,甚至大型銀行業金融機構不同部門之間的金融消費者投訴分類標準不一,很難通過對全行業金融消費者投訴數據進行深入挖掘而得出有價值的信息。



       為幫助銀行加強對金融消費者投訴數據的調查統計和研究分析,合理防范金融消費糾紛所帶來的風險,提高銀行 自我凈化的能力,融信云自主研發了“金融消費者投訴管理系統,并已于20197月上線發布。目前,該系統已在多家銀行上線實施。

 

融信云金融消費者投訴管理系統特點


       1.全面覆蓋投訴渠道和方式,投訴受理和處理信息實時更新


       投訴管理系統可通過手機銀行、網銀、微信公眾號等渠道獲取投訴數據,也可根據客戶實際需求不斷擴展,滿足銀行個性化需求;投訴受理和處理信息實時更新,投訴分類統計便捷直觀。



       2.規范化的工作流引擎處理,動態查詢統計和自動報表生成

       

       通過規范化的金融消費者投訴事件工作流程,以及動態查詢統計和自動報表生成功能,實現金融消費投訴登記、投訴處理、投訴歸檔。統計分析的系統化和規范化,工作流流轉的統一化和標準化,全面立體地反映了金融消費者在投訴原因、類別以及渠道上的詳細訴求,有利于銀行全面、合理、準確地對投訴數據進行統計分析,發現問題和潛在風險,針對性地改進各自金融產品和服務、管理模式等。


投訴工單詳情


投訴工單流程圖



投訴事件分析表



投訴業務辦理渠道表

 

       3.投訴受理過程全程留痕,方便隨時調閱查看




       4.完善的投訴閉環場景,系統規范化的統計分析


       金融消費者的投訴渠道入口均由投訴管理平臺統一中轉處理,處理過程涉及投訴待分辦、投訴已分辦、投訴已催辦、投訴待結案、投訴待回訪、投訴已歸檔等完善的閉環場景。


 

融信云金融消費者投訴管理系統價值


       通過使用金融消費者投訴管理系統,銀行可將線下的、非正式的、碎片化的投訴事件信息進行科學系統的統一管理。


       滿足監管報送要求:金融消費者投訴管理系統是融信云自主研發,根據《投訴分類及編碼》行業標準,針對投訴渠道、投訴業務類別、投訴原因,規范銀行業統一編碼標準,符合監管報送要求。  

      

       有利于銀行提高自身投訴管理規范和標準化水平:通過對投訴事件的分析,促使銀行進一步完善內部管理,提升服務質量,維護金融消費者合法權利,提高市場競爭力。


       有利于銀行及早識別、發現、處置全行業共性問題和風險,破除信息壁壘,推動金融數據的共享,為金融監管決策提供數據支撐。



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